CAPTACIÓN Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

Este programa en calidad de atención al cliente ofrece las herramientas para realizar una correcta captación de clientes. En este curso atención al cliente se muestra la eficacia de la escucha activa. Es necesario conocer que piensan los consumidores sobre nuestros productos. De esta forma, podremos conocer las técnicas para captar clientes que mejor nos pueden funcionar.

Actualmente muchas empresas utilizan la publicidad online o el marketing digital en redes sociales. De esta forma, pueden desarrollar estrategias de captación de nuevos clientes y clientes potenciales. En el plan de acción es importante incluir estrategia de marketing orientadas al producto o servicio que ofrecemos. Muchas empresas están empelando el inbound marketing últimamente.

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También se resalta a los alumnos que la persona responsable de vender el producto debe tener una importante capacidad de empatía. Así como, conocer en primer lugar las inquietudes y necesidades de los clientes. A partir de esto, es imprescindible adaptarse al perfil de consumidor que visita el punto de venta.

Por otro lado, se analiza el trato con el cliente a través de protocolos de actuación bien definidos. Sin embargo, también se muestra la importancia de conocer más al cliente incluso previamente a la puesta a punto del proceso de venta.

Este curso de captación de clientes capacita a los alumnos para tratar con los clientes difíciles. Es decir, a los que se les debe dispensar un trato diferenciado para poder satisfacer sus necesidades particulares. Existen determinados perfiles sociales que exigen un tratamiento especial.

El modo de dirigirse a estos grupos condiciona fuertemente el éxito de la venta. Por tanto, es importante que los alumnos cuando se encuentren en el establecimiento sepan orientar la estrategia adaptada a los casos particulares.

Los programas de fidelización

Por otro lado, se abordan las principales características que debe contener un programa de fidelización de clientes. Es la parte fundamental para poder gestionar de forma adecuada la gestión de la atención al consumidor.

Sin embargo, la apertura hacia nuevos mercados o la salida al mercado de un nuevo producto, bien o servicio genera la necesidad de contar con un plan específico de captación de nuevos públicos.

Se muestra a los alumnos que, en términos de atención al cliente y ventas, la captación de clientes es un proceso estructurado mediante el cual una empresa pretende hacer cambiar de opinión a un consumidor sobre la adquisición de su producto, bien o servicio. También van a conocer que los programas de captación de clientes pueden tener muchos y muy diversos esquemas.

No se puede negar que cuando una organización ofrece una buena atención al cliente se convierte en una ventaja competitiva porque logra atraer clientes y crear confianza suficiente para que vuelvan a solicitar productos o servicios ofrecidos.

Cómo satisfacer las expectativas

Con este programa los alumnos van a ser capaces de fijar como objetivo conseguir la satisfacción de las expectativas de los clientes, realizando una buena planificación y organización de la atención al cliente.

La atención al cliente comprende el conjunto de técnicas y métodos, las cuales el alumno va a conocer, que sirven para diseñar canales de comunicación entre organización y público objetivo, y que están encaminados a fortalecer el contacto con el mismo y conseguir su satisfacción.

En muchas empresas, independientemente de su tamaño o de su actividad, la productividad se mide en términos de satisfacción del cliente, algo que está condicionado por la gestión de la atención que se le presta.

La comunicación en la atención al cliente

Cuando el servicio de atención al cliente funciona correctamente se percibe siempre en primer lugar en el propio punto de venta. Los participantes van a estudiar que las técnicas de atención al cliente pasan por diversos factores relacionados con la comunicación extraverbal (o no verbal) y la comunicación verbal y vocal.

Por tanto, va a saber que la comunicación verbal y vocal se produce en persona y a las que se generan a través de escritos. Y que la comunicación no verbal se produce cuando se evidencian los rasgos afectivos de una persona. Transmite imágenes e informaciones relativas a las emisiones y las retroalimentaciones del emisor y el receptor.

Las técnicas de captación de clientes

También se tratan otras técnicas de captación de clientes en base al uso de determinados medios. La correcta gestión de la atención al cliente es tan importante que cualquier error en este proceso puede generar una pérdida de consumidores fieles.

El servicio de atención al cliente es muy importante en el desarrollo y mantenimiento de la fidelidad y satisfacción del mismo. Por ello, en este máster abordaremos las técnicas de captación de clientes que mejor funcionan.

Las empresas son conscientes de que la captación y mantenimiento de clientes es fundamental para su supervivencia, por lo que necesitan profesionales para crear un programa específico e integrado en la estrategia de la empresa que esté orientado a mantener a los consumidores habituales de la marca.

Uno de los aspectos clave de la atención al cliente es la fidelización. Los objetivos de este concepto responden al de cuidar y premiar a los clientes que han confiado en la marca. Por ello, es importante que los alumnos sean capaces de gestionar de forma correcta los programas de fidelización de clientes.

Identificación de clientes potenciales

Otro aspecto que tratamos en este programa de captación de clientes es la identificación de clientes potenciales. Se trata de detectar a los posibles consumidores de la marca y que aún no han entrado en contacto con ella.

Por tanto, los alumnos conocerán el concepto de clientes potenciales. Son aquellas personas que podrán consumir los productos o servicios de nuestra empresa.

Para poder identificar los clientes potenciales hay que desarrollar acciones de investigación de mercados. Es decir, hacer un análisis y detección del cliente potencial mediante un riguroso proceso de metodología científica.

Gracias a la investigación de mercados las empresas tienen informes que les ayudan a elaborar estrategias de marketing dirigidas a su público potencial. También a poner en marcha el plan de acción para la capación de clientes.

Los alumnos aprenderán que los estudios de mercado presentan el siguiente esquema de trabajo:

• Determinación del problema a investigar.
• Planteamiento de hipótesis.
• Métodos de recogida de información o metodología a aplicar.
• Interpretación de resultados.
• Hipótesis.

Es importante que todas las fases de la investigación estén correctamente planteadas. Además en este curso de capación de clientes destacamos que es imprescindible que todas ellas estén relacionadas entre sí. Por tanto, la coherencia debe ser un elemento fundamental.

Conversión de público potencial en cliente que adquiere el producto o servicio

Los alumnos de esta formación en captación de clientes verán que es muy complejo. Es el momento en el que una empresa determina si su estrategia ha surtido el efecto deseado.

Se trata de una parte en la que la promoción juega un papel fundamental. El trabajo del equipo de ventas es muy importante en esta etapa. En esta fase recomendamos que el equipo de promoción y ventas investigue y analice a las personas a las que se va a dirigir. Es decir, que investigue sobre intereses, conocimiento previo de la marca, deseos, etc.

También mostraremos que muchos casos la fuerza de ventas no tienen estos datos. Por consiguiente, se tiene que informar contactando directamente con el cliente potencial. Por ejemplo, en una venta a puerta fría o visitando domicilios de clientes potenciales.

Conversión del cliente potencial en consumidor habitual

Una de la fase más importante es la conversión del cliente potencial en consumidor habitual. En este curso de captación de clientes enseñamos que se pretender lograr la fidelización del cliente.

El éxito consiste en captar a clientes que consuman el producto o servicio de forma habitual o reiterada. Además, se convierte en un consumidor que compra diferentes productos de la misma marca. En esta fase se ha conseguido un nivel óptimo de credibilidad hacia la misma.

En este programa de capación de clientes abordaremos diferentes técnicas de fidelización de clientes. Como por ejemplo, el servicio posventa, el análisis de la conversión de sus deseos o brindarle un trato especial.

La calidad en el servicio

Por otro lado, también se aborda la definición de la calidad en el servicio de atención al cliente, que hace referencia al acto de satisfacer los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades y sus motivaciones.

La Dirección de la organización debe ser el órgano que debe estar altamente implicado en el proceso de implantación de los sistemas de gestión de la calidad.

La mayor parte de las marcas optan por la participación u organización de eventos para fortalecer la atención al cliente. Así, la normativa de referencia para implementar la calidad en este caso particular es el documento ISO 20121 de gestión de eventos sostenibles.

Los alumnos van a adquirir conocimientos sobre la normativa de calidad. El marco normativo de referencia para establecer sistemas de gestión de la calidad es la denominada ISO 9000. Se trata un texto que establece requisitos mínimos que debe cumplir cualquier sistema de gestión de calidad.

Por último, se analiza la mejora de la calidad del servicio, que ofrece una empresa a sus clientes. Consiste en un proceso imprescindible para garantizar la excelencia de la empresa y permitir de este modo que se diferencie del resto de la competencia.

Uno de los departamentos clave en la gestión y optimización de la calidad es el de postventa. Los alumnos van a estar capacitados para modificar permanentemente las funcionalidades y modos de actuación en aras de favorecer la calidad e imagen frente al cliente.