El viaje del cliente comienza mucho antes de descubrir la marca y acaba después de realizar una conversión. En todo el proceso, la empresa debe saber cómo potenciar las fases del funnel e ir cumpliendo los objetivos. Por ello, una parte fundamental es el customer engagement o interacción con el cliente. ¿No sabes qué es?
El customer engagement nos permite indagar en la relación que tenemos con nuestro público. En los últimos tiempos, las marcas tratan de humanizarse y presentarse de un modo más cercano, en este punto es donde gana relevancia esta métrica.
En este post, vamos a definir el término, evaluar su importancia y diferenciarlo de otros conceptos similares. De este modo, podrás iniciar tus estrategias de interacción con el cliente de un modo mucho más eficaz.
Definiendo el concepto
Este término hace referencia a una métrica que mide la relación con el cliente. Esto puede parecer muy subjetivo, pero existen factores que permiten valorar la interacción entre ambas partes: tasa de respuesta, canales, tipología de los mensajes,…
En definitiva, es el modo de averiguar si existe una compenetración real entre cliente y marca. Por lo tanto, cuanto mayor sea el indicador, mejor resultados estaremos obteniendo en nuestro negocio.
Acciones de customer engagement: soluciones para el cliente
Hay que tener en cuenta que esta métrica debe servirnos siempre para mejorar nuestro producto o servicio. Es decir, debemos resolver los problemas de los clientes. Para ello, el customer engagement nos permite realizar acciones y aumentar la tasa de esta métrica.
Comprensión del público
En el área de marketing y ventas es fundamental conocer y entender a nuestro público objetivo. Asimismo, no debemos centrarnos únicamente en los futuros consumidores, sino prestar atención a los que ya son clientes.
Toda la información que obtenemos de distintas fuentes nos permite crear un servicio y una experiencia personalizada. Si el cliente se siente único y especial, su compromiso aumentará exponencialmente.
Detección de pain points
Los pain points o puntos de dolor son aquellos factores negativos para el cliente. Puede ser no encontrar sitio en el parking de un restaurante o no tener la opción de pago con tarjeta. Cada persona puede tener los suyos y son condicionantes en su proceso de compra.
Por ello, mediante la interacción en redes sociales, o en otros canales, podemos detectar qué genera estos sentimientos negativos y trabajar en ellos para ofrecer la mejor experiencia.
Atracción de clientes
Para conseguir atraer clientes es crucial potenciar el marketing de contenidos. Pero para escribir algo relevante para el público debemos escucharlo. Tanto el análisis de los datos de los clientes como la escucha activa en diferentes canales pueden ofrecernos pistas sobre lo que les interesa.
El objetivo es que el usuario perciba la marca como única y exclusiva, que tiene poder para responder sus dudas. En definitiva, que le aporta un valor real.
Elección de herramientas
Dentro de las acciones que permiten brindar soluciones a los clientes, debemos tener en cuenta la elección de las herramientas para la interacción. Elegir bien y teniendo en cuenta nuestras necesidades y objetivos nos ayudarán a ser más eficientes. Atendiendo a los consumidores en los espacios donde están presentes y se sienten cómodos.
¿Por qué esta métrica es tan relevante en la actualidad?
En este punto es necesario reseñar el valor de retener a nuestros clientes, fidelizarlos y generar una relación duradera. Seguramente ya sabrás que el coste de adquisición de un cliente es mucho mayor que su retención.
Así que este es uno de los factores que pone en el foco el customer engagement. A través de la interacción con el cliente es posible crear estas relaciones y conseguir un compromiso. Esto se traduce en incrementar el Life Time Value (LTV) de un cliente y, en consecuencia, mejorar la rentabilidad del negocio.
Pero no se trata únicamente de cifras económicas, aunque el fin sea comercial, la interacción debe ser relevante y valiosa para los consumidores. Mantener una conversación en redes, atender las dudas en el servicio post venta, responder las reseñas,…son pequeñas acciones con un gran retorno.
En conclusión, esta métrica nos permite maximizar nuestro beneficio a través de la creación de relaciones entre cliente y la marca. Obteniendo información relevante sobre los pain points, así como de otros aspectos positivos.
Podremos comprobar la efectividad de nuestras campañas e implementar otras basándonos en la información recabada. De este modo, estaremos guiando los proyectos hacia el éxito.
Customer engagement vs Customer Experience
En este punto del post, ya tenemos claro que es el customer engagement. No obstante, vamos a aclarar las diferencias con otro término con el que se suele confundir: customer experience.
La experiencia del cliente se entiende como el resultado final de todos los puntos de contacto con la empresa. Es una percepción individual y, por supuesto, subjetiva. Por lo tanto, se construye durante todo el viaje y cada acción tiene su consecuencia en la opinión del cliente.
Sin embargo, como hemos visto, el customer engagement tiene que ver con la interacción que sucede en cada una de esas etapas del viaje. Por lo tanto, se presenta como una herramienta para mejorar la experiencia del cliente.
En resumen, la interacción ayuda mejorar la experiencia durante el customer journey. Por lo que es fundamental realizar un análisis de cada fase del funnel mediante la escucha activa y las relaciones. De este modo, podremos actuar teniendo en cuenta en qué momento se encuentra el cliente y qué necesita.
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