¿Tu empresa ha sido víctima del odio en redes sociales en alguna ocasión? Desgraciadamente, este tipo de comportamientos negativos también son tendencia en la actualidad entre los usuarios de las RR.SS. Por lo tanto, no resultaría raro que tú o tu negocio hubieseis sido testigos directos de situaciones de desprecio.
La invención de las plataformas sociales supuso una revolución de muchos ámbitos para la sociedad. Las redes sociales han cambiado nuestra forma de comunicarnos, de buscar empleo e, incluso, de conocer gente. Sin embargo, aunque han generado una vorágine de acciones positivas, también generan un gran número de problemas de odio.
Durante la pandemia el uso de esta tecnología se intensificó notablemente. Según UNICEF, la navegación web aumentó un 70% y la participación en redes un 61% sobre las tasas habituales. Además, la Encuesta sobre Delitos de Odio de 2021 expuso que el 80% de los encuestados había notado un incremento de este tipo de incidentes y el 50% los había sufrido en primera persona.
Odio en las redes sociales: la “pandemia” digital
El odio en las redes sociales se extiende tanto a particulares como a empresas. Todos podemos ser víctimas de los haters por diversas condiciones como el género, la raza o la religión. En este sentido, acabar con esta problemática es una cuestión que nos incumbe a todos, incluso los que no son usuarios.
Estas situaciones de desprecio pueden darse de diversos modos. Por ejemplo, con comentarios discriminatorios, de maltrato o acoso. Las víctimas pueden sufrir patologías asociadas por el miedo o la ansiedad de este tipo de acontecimientos. En el plano empresarial, las organizaciones pueden verse envueltas en una crisis de reputación, por ejemplo.
En este artículo vamos a exponer cómo lidiar con el odio en las redes sociales desde el plano empresarial. Por ello, los profesionales que trabajan en contacto directo con los usuarios por los canales digitales deben estar capacitados para saber actuar. Por ello, nuestro Máster en Community Manager es una oportunidad para formarte en esta área y ampliar tus competencias.
Cómo actuar ante situaciones de odio en las redes sociales
Tu empresa podría ser víctima de ataques en las redes sociales. Ciertamente, este canal ha puesto de manifiesto es poder que tenemos los usuarios para “alzar” o “hundir” un negocio solo con unos cuantos comentarios. Por ello, resulta imprescindible saber cómo lidiar con estas situaciones. ¡A continuación lo explicamos!
En primer lugar, es importante monitorizar nuestras redes. Por lo tanto, debemos utilizar herramientas que nos permitan saber qué se dice de nuestra marca directa e indirectamente. Se trata de realizar la escucha activa en estas plataformas. De este modo, tendremos información para contextualizar la situación y trazar un plan de actuación si fuese necesario.
¿Si en este proceso se detectan menciones directas o indirectas a la marca desde una perspectiva negativa qué debemos hacer? Existen diferentes posibilidades:
- Si se trata de un cliente: se le debe contestar amablemente, indicándole los canales de contacto y/o recogiendo sus datos para atender su problemática. Se trata de una tarea de atención al cliente que permite mostrar nuestro trato cercano y fidelizar a esas personas.
- Si no se trata de un cliente: en este sentido puede haber dos tipologías. En primer lugar, personas que reaccionan ante algo que no les gusta aunque no hayan probado nuestros productos o servicios. Por ejemplo, una publicación controvertida en redes sobre el consumo de carne. En segundo lugar, los haters, que son usuarios que solo buscan generar conflicto.
¿Qué debemos hacer con los comentarios negativos?
Una vez hemos identificado el tipo de usuario que está comentando en nuestras redes sociales, podemos empezar a actuar. Algunas recomendaciones que puedes aplicar:
- Pensar antes de responder: cuenta hasta 10 o hasta 20 si es necesario. Pero no te dejes llevar por la primera sensación del momento.
- Responder rápido: aunque suene contradictorio con el punto anterior, son complementarios. Con esto queremos decir que hay que ser rápidos pero inteligentes a la hora de dar una respuesta.
- Respeto y empatía: la empresa SIEMPRE tiene que hablar desde una postura respetuosa y tratando de ponerse en lugar de la otra persona.
- Monitorizar los comentarios: como hemos mencionado, es clave tener controlados los comentarios y las personas que los han realizado. De este modo, se puede analizar su comportamiento mejor.
- Responder a todos los comentarios: una interacción sin contestar puede significar que no sabemos qué decir, que es cierto lo que dicen, que no tenemos argumentos para rebatir…
- No borrar los comentarios negativos: si eliminas algo es porque quieres ocultarlo, da una buena respuesta y obtendrás mejores resultados.
En este sentido, las empresas que cuentan con un protocolo para dar respuesta a los ataques de odio en redes sociales tienen un valor añadido. Pero además, deberían contar con un plan de contingencias para intervenir de un modo adecuado ante una posible crisis derivada de esta situación. Ciertamente, ser visible en redes sociales puede ser un arma de doble filo aunque los aspectos positivos priman sobre los negativos.